챗봇 서비스 대화 품질 개선 컨설팅 작업기 : 작업기

고객의 고민

TEXTNET의 솔루션

TEXTNET만이 드릴 수 있는 차별화된 솔루션,

프로젝트 매니저의 작업기를 통해 알아보세요.

챗봇 서비스 대화 품질 개선 컨설팅 작업기



챗봇 운영 컨설팅 챗봇 서비스 대화 품질 개선 컨설팅 작업기

고객사

산업분류	가공난이도
서비스	상


담당자


임소은, 박지현 / 류현영, 이승헌

고객사의 고민

고객 지원 목적의 챗봇을 사용하며 고객이 느끼는 불편한 경험을 개선하는 것이 목적이었습니다. 페르소나/문체 설계, 지식/정보 설계, 고객 언어 윤문, 시나리오 및 화면 구성 검토 등 챗봇 구성 요소에 대한 전반적인 제안이 필요했습니다.
기존 챗봇의 운영 히스토리를 파악하고, 고객사 내 다양한 이해관계자 사이에서 소통하며 솔루션을 찾아나가는 과정이 필요해 커뮤니케이션 비용 소모가 많은 상황이었습니다.

TEXTNET의 솔루션

TEXTNET은 기존 운영 챗봇의 문제점을 시나리오, 버튼, 답변, UI의 4가지 방향으로 확인하고, 이를 경쟁사의 동일 목적 챗봇과 비교한 후 개선안을 제시했습니다. 빠르게 수정 가능한 것과 많은 시간이 소요되는 작업을 구분하고 반영 계획을 설정하였으며 그 과정에서 고객사 내 관련 이해관계자와 협의를 진행했습니다.

불필요하게 긴 시나리오의 Depth를 조정하고, 유사한 인텐트가 섞여 혼선이 발생함에 따라 정확도에 영향을 미치고 있는 유사한 인텐트 구성을 분리하고 구체화하는 방안을 제시했습니다.

고객 친화적인 챗봇을 위해 대화 목적에 맞는 간단한 페르소나를 설계하고 이에 따라 문체와 대화 전략에 변화를 주었습니다. 쉬운 어휘, 내용 전달이 쉽고 빠른 문장으로 윤문을 진행하고 맞춤법, 띄어쓰기, 문장부호 및 사용 어휘를 통일하는 작업을 거쳤습니다.

또한 고객사 내 향후 관리가 용이하도록 관리 기준과 시나리오 플로우 차트, 설계서 등 템플릿을 제안했습니다.

TEXTNET은...

국문학, 언어학, 심리학 석·박사를 포함한 전문 인력으로 구성된 언어전문가 그룹으로서,
고객사의 니즈에 부합하는 텍스트 데이터를 설계·가공·구축하고
내부 R&D를 통해 설계 방식을 지속적으로 개선하여 최적의 설계 방법을 제안합니다.
프로젝트 목적에 따라 적합한 숙련 작업자를 선별하여 투입하고,
체계적이고 효율적으로 고품질의 학습데이터를 생산합니다.

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